Корчма Тарас Бульба: особенности российского менеджмента

[akry]

Вообще эта корчма мне нравится. Мы туда частенько заглядывали. Вкусно, разумные цены, достаточно уютно. Уютно… А вот с этого места поподробнее. Уют, как известно, ткётся из множества ниточек. Просто красивые фотки на стенах — это мило, но мало. Добавим антуражные (и удобные!) стулья — уже лучше. При входе и в процессе общения официанты приветливы — ещё лучше. И такого много-много.

Дьявол прячется в мелочах. У российского сервиса есть две хронические «особенности». Первая заключается в том, что наши бизнесмены и государевы люди воспринимают практически любую идею, как разовое действие, а не как процесс. Различие между этими двумя видами восприятия объясняется просто: одно дело «перерезать ленточку», совсем другое — день за днём методично работать, исправлять, корректировать, улучшать. Именно поэтому так трудно давать рекомендации по ресторанам и клубам. Первые месяцы после открытия персонал ещё трепещет и старается, а менеджеры бодры и пашут. Потом все начинают позёвывать, а под конец и вовсе сливают. Аналогично с продуктами питания и алкогольными напитками, нужно успеть «поймать» первые выпуски, пока продукт не испортился.

Конечно Россия тут не одинока, во всём мире нет ничего вечного. Но есть градации. Я только что вернулся из Стамбула, и, скажу я вам, контраст в уровне сервиса огромен. Он настолько велик, что хочется воскликнуть: «у них сервис есть, у нас же его просто нет». Наших продавцов нужно отправлять в Стамбул, чтобы они увидели, что такое «клиенториентированность», и поняли, что наш «высокий уровень» — на самом деле средняя норма. Турков я не идеализирую, у них есть свои особенности, но в умении торговать им не откажешь.

Вторая особенность: «фасадность». Вы задумывались, почему у многих наших бизнесменов такое отвращение к термину «миссия компании»? И почему, когда они под напором эйчаров таки рожают эту самую миссию, выходит отвратный рекламный слоган вроде «первее всех в дамки»? Тоже просто. Правильная миссия — не слоган. Правильная миссия всего-навсего ответ на простой сложный вопрос: «Зачем я нужен рынку?». Не «как мне срубить бабла и не сесть при этом в тюрьму», а рассказ, чем этот бизнес может быть полезен людям. Воздмездно, не задарма разумеется. Вот такая миссия — инструмент маркетинга и продаж, а слоган годится только чтобы эйчар больше не приставал. Но чтобы создать такую миссию, нужно как минимум осознавать ценность взаимовыгодных отношений. А не просто «втюхал и убежал».

От такого ущербного подхода растёт «фасадность». Красивые слова, красивые вывески, как бы «клиенториентированность», но как только дело выходит за рамки инструкций, вот тут то и вылезает всё нехорошее.

 

Но пора завершать с преамбулой и возвращаться к «Тарасу Бульбе». К тому, что на Садовой-Самотёчной 13.

Вот как эти особенности проявляются в нашем общепите:

• При входе мы спрашиваем, принимают ли кредитки. Нам отвечают, что да — принимают. Мы остаёмся потому что кэша нет, снимать с неродного банкомата не хочется, и мы как раз искали «кредиточное» место, где поесть.
• Далее мы очень приветливо усаживаемся за столик, действительно приветливо кормимся, просим счёт и кладём кредитку. И тут начинается то, что инструкциями корчмы не предусмотрено, от чего вся «клиенториентированность» с персонала опадает, как листья с дуба осенью.
• Через десять минут нам сообщают, что карточка не проходит. Мы удивлённо даём другую. Двадцать минут ожидания и она тоже не проходит. Нам говорят, что оказывается у них весь день проблемы с карточками и «Альфа-Банком». И несколько карточек уже не прошло.
• У нас возникает три вопроса. Первый: почему нам при входе сказали, что карточки берут? Второй: почему за весь день проблему не разрешили и стали устраивать консилиум только когда наступил кризис? И третий вопрос: почему всё это должно быть нашей проблемой, а не их? Вообще-то у нас были другие планы на вечер, туда не входило многочасовое сидение в ожидании возможности оплаты.
• Все эти вопросы персоналом разумеется игнорируются и нам предлагается прогуляться до ближайшего банкомата, чтобы снять деньги. Замечательно. Помните, мы начинали с уюта? Как вы думаете, что происходит с уютом, когда тебя из за чужих проблем заставляют нарушать свои планы и гулять по морозному городу в поисках банкомата? Вот именно — дьявол ведь прячется в мелочах.
• Через десять минут нас даже готовы подвезти до банкомата.
• Мы выходим на улицу, менеджер говорит «сейчас я найду машину» (весь этот час он не искал машину!) и исчезает на пятнадцать минут. Оставляя нас на морозе.
• В итоге подъезжает маленький матис и нас везут до банкомата. Перед выходом с опаской спрашивают: «А вы не сбежите?». Вот так по детски невинно заявить, что подозревают клиентов в низких моральных качествах.
• И всё это… Тадам! Из за каких-то 1800 рублей!

Вообще у нас закралось подозрение, что персонал тихо надеялся, что мы срулим. Но увы для них, мы были не готовы считать себя ворами.

Я уверен, что для многих будет сюрпризом, что в этой ситуации персоналу не просто можно было бы, а следовало бы поступить иначе. По статистике один обиженный клиент рассказывает об обиде ещё пятерым, те, каждый — троим, те — ещё нескольким. В США проводились исследования, по которым если супермаркет грубо отшивает одного клиента, он теряет до ста тысяч долларов. Вряд ли «Тарас Бульба» потеряет столь много, но посмотрите сами: я пишу здесь, я рассказал знакомым. В Москве ресторанов много, и безусловно мой рассказ хоть изредка, но повлияет на выбор, где покушать не в пользу «Тараса Бульбы». Ну например, если вы планируете платить кредиткой, вы точно задумаетесь. И даже если это произойдёт один раз, то «Бульба» уже потеряет сумму, сравнимую с той, что снял с нас. А скорее всего, такое будет не один раз.

И точно мы теперь в ближайшее время в «Тараса Бульбу» ходить не будем, не будем и устраивать там мероприятия, как делали раньше.

Таким образом самое выгодное решение здесь — извиниться и сказать «ужин за счёт заведения». Если так важны эти деньги, вычесть их из зарплаты того, кто не обеспечил эквайринг. Хороший пример есть в книге «Мотивация в стили экшн» Кобьёла (интересно, бульбовцы её читали?). Однако чтобы принять такое решение, персонал должен искренне хотеть выгоды своему заведению. А так — ребята в принципе хорошие, вежливые. И вежливо идут по формальным процедурам, без умения увидеть негативные последствия этого для своей компании.

Две тысячи рублей, положа руку на сердце, и для нас не такая большая сумма. А уж для корчмы вообще ничто. Но на деле оказалось, что «ничто» для корчмы не две тысячи рублей, а репутация. Вот в этом и проявляется «фасадность».

 

Итого, резюмирую:

• В корчму «Тарас Бульба» с кредитными картами лучше не ходить. Даже если вас будут убеждать, что всё в порядке — не факт, что они сдержат слово.
• Может быть стоит поискать другие рестораны, даже если собираетесь платить наличными. Потому что кто его знает.
• Моисей должен сто лет водить наших менеджеров по пустыне, пока не вымрут те, кто помнит СССР и 90-е. А народившуюся молодую поросль разлучать с родителями и отправлять в другие страны для воспитания.

UPD 12/01/10. Как и ожидалось, на моё письмо бульбы не ответили. Нет ни извинений, ни даже «вы неправы, персонал поступил как надо, калач ему за это». Так что мои выводы по поводу их профессионализма предсказуемо подтверждаются. Если встретите менеджера оттуда, скажем, как работодатель, заранее отнеситесь скептически к его профессиональному уровню.

Comments

[ven-digo.livejournal.com]

Толковый пост, может вам уже пора открывать свою корчму?

[akry.livejournal.com]

Я уже успел даже закрыть :)

[ven-digo.livejournal.com]

Закрыть это деструктивно! Вот если в Москве, отсутствует как класс клиентоориентированность, это же получается золотая жила, или нет?

[akry.livejournal.com]

Не совсем так, это диалектика :)

Как в анекдоте:

Сидят выпивают два мужика.
1: А что такое логика?
2: Вот идут два мужика, одни чистый, другой грязный, кто из них идёт в баню?
1: Грязный!
2: Вот это и есть логика.
Выпили ещё…
1: А что такое диалектика?
2: Вот идут два мужика, одни чистый, другой грязный, кто из них идёт в баню?
1: Конечно грязный!
2: Нет! Чистый, он потому и чистый, что ходит в баню. Вот это и есть диалектика.
Выпили ещё…
1: А что такое философия?
2: Вот идут два мужика, одни чистый, другой грязный, кто из них идёт в баню?
1: Хрен его теперь знает…
2: Вот это и есть философия.

Если в Первопрестольной нет клиенториентированности, значит тому есть многочисленные системные причины. Перечислю основные, кончено же взаимосвязанные:
1. Пипл хавает. Ну нетребовательны мы! Если бы за каждый подобный ляп клиенты бы ставили раком фирму, было бы много лучше. А так… Сколько раз я наблюдал, как народ сливается! Считанные единицы предъявляют претензии, и даже из них почти никто не доводит их до конца.
2. Слабая конкуренция. Особенно в общепите. Это связано в свою очередь с тремя субфакторами: а) труднодоступностью недвижимости (отсюда высочайшая по сравнению со многими другими странами стоимость вхождения в бизнес), б) тем, что такие бизнесы «кошмарят» особо (отсюда высокая по сравнению со многими другими странами стоимость того, чтобы остаться в бизнесе) и в) клановостью (многие такие точки принадлежат этническим этим самым, которым пофиг на всё и на качество тоже — они по привычным аульским правилам и живут, и бизнес ведут).
3. Отсталость маркетингового сознания. Каков поп, таков и приход. Если владелец не требует от подчинённых, то глупо ожидать, что они сами будут рыть. А владелец не требует, его система убеждений остановилась на «продуктовой стадии» из трёх классических: «продукты-сервис-экспириенс». Некоторые пытаются прокачать скилы до «сервиса», как это получается, мы видим. А уж «expirience» неподвластен почти никому. Во многом это связано с неуверенностью в завтрашнем дне. Никто не знает, какое оно будет, завтрашнее дно. Поэтому зачем строить на века? Надо сейчас срубить бабло. Надо сказать, в наших условиях в целом такой подход оправдан и приносит больше прибыли.

По всем этим причинам, на тренинговом рынке преобладают одноразовые запросы на тему «проведите для наших сейлзов тренинг клиенториентированности», но практически нет запросов на построение действенной системы мотивации, вписанной в стратегию компании. Ибо разовые вложения выше, а главное — придётся постоянно с этой системой работать. Не то, что с тренингами, раз провёл и забыл. А через месяц и участники тренинга забыли. :)

[ven-digo.livejournal.com]

Во многом согласен но.

1. Пипл хавает, только до тех пор пока нет конкуренции.

Вон даже Сбербанк заявил что поворачивается лицом к клиентам. И это не смотря на то что у них больше всего банкоматов и отделений. Но ей богу я лучше поеду в другой банк, чем буду стоять в очереди, и заполнять какие-то непонятные мне бумажки непонятными мне тоннами цифрами. В любом нормальном не государственном банке, мне нужно будет лишь поставить подпись (сотрудник заполнит все сам). И очередей там не будет.

"Считанные единицы предъявляют претензии, и даже из них почти никто не доводит их до конца." Это вполне объяснимо, у нас система такая, просто не выгодно отстаивать свои права в суде.

2 Слабая конкуренция. Так я это и подразумевал когда говорил о "Золотой жиле".

Не понял термина "Кошмарят". Далее, согласен. У нас все еще очень трудно делать свой бизнес. Оттого и конкуренция низкая, и как следствие такое вот отношение к клиенту.

3 Отсталость маркетингового сознания. Вот тут вы и вырвитесь вперед!

[akry.livejournal.com]

3. Я вырвался вперёд. Теперь нужен пункт 2а: бабки :) Ну и главное — желание заняться общепитом. А покамест я реализуюсь в консалтинге.
2. Кошмарят — проверки, мзда пожарным, мзда сэсу, многабаксов и многанедель за разрешение на любую вывеску, фашистская кассовая дисциплина, ипанутые требования по налогам, высокая сложность их уплаты (наша страна — один из лидеров по замутности налогообложения) и т. п.
1. Про Сбербанк ключевое слово «заявил». Не сделал пока, а только заявил. У нас много что заявялется, вон одних нанотехнологий сколько с глонассами. Хотя по слухам какой то прогресс в Сбере есть. Но я давно туда не ходил, не проверял.

[kitchy-witchy.livejournal.com]

не виноваты они. сегодня альфа весь день страшно глючила, инет банк не работал и т.п.

[akry.livejournal.com]

Сегодня — это 12 января? Дело было 8-го.

Но в любом случае, мне кажется, я достаточно ясно выразил свою мысль: а) нас не предупредили, более того, солгали; б) это не наша проблема и выбранный способ её разрешения — неправильный.

К тому же карточку можно прокатать даже в отсутствие связи. Видимо они не хотели париться потом со слипами.

[kitchy-witchy.livejournal.com]

11-е

что ж, интересно. неужто альфу все праздники лихорадит

с картами жопа бывает иногда везде. в том же оби так же приезжала - карта есть, денег нет, а у них все висит.

[akry.livejournal.com]

Слиперы. Мы сами поздно сообразили, а надо было требовать. Насколько мне известно, банк даёт «прокатчики» для карточек на случай отключения электричества. И если карточка не электронная, её должны прокатать. Другое дело, что для них это морока и они не хотят возиться.

[vendetto.livejournal.com]

"Моисей должен сто лет водить наших ЛЮДЕЙ по пустыне, пока не вымрут те, кто помнит СССР и 90-е. А народившуюся молодую поросль разлучать с родителями и отправлять в другие страны для воспитания."

Это можно и к науке отнести с очень большой долей вероятности (извините за оффтоп).

[intellicom.livejournal.com]

Все логично описали.

Но хочу добавить.. дело не в корчме..
Дело именно в той системе в которой они живут и правилам которой они следуют.
А правила таковы - надо успеть урвать. Ни о каком имидже в долгосрочном периоде в России говорить не приходится.
В подтверждении моих слов читаем сегодняшние новости : "СК РФ возбудил дело в отношении сети ресторанов "Корчма Тарас Бульба""
Читать то фуфло которое официально пишет СК РФ - нет смысла. Итак понятно. что НЕ договорились. И бизнес решено отжать.
В свете этого становится понятна эта "фасадность" . Ни одна фирма в России не расчитывает на долгий срок жизни. Даже газпром и сбер живут как на вулкане (и в данный момент там кстати идет сокращение)