Сделать сайт. Непростое «просто»

[akry]

Greenogr сделал вывод о плачевном маркетинговом состоянии большинства сайтов Рунета. Я этот вывод разделяю.

Кое-какие свои мысли я написал там в комментариях, но решил развить мысль здесь. Вдруг кому пригодится. У меня в принципе довольно большой опыт в вопросе — я отсматривал наверное сотни подрядчиков для разных нужд и взаимодействовал с десятками. Сам занимался SEO, сам делал сайты, программировал, проводил фокус-группы и юзабилити-тесты, писал ТЗ и брифы.

Итак, сайт. Что может быть проще сайта? Сайт иметь не то что бы даже модно — без него просто несолидно, особенно если ты — большая, толстая контора. Так что платим и получаем сайт, чего уж проще?

Но что такое хороший сайт? Как справедливо заметил greenogr, хороший сайт должен продавать. Эта здравая мысль высказывалась уже не раз разными спецами в вопросе. Причём давайте условимся: под «продавать» мы имеем в виду не только коммерческие сайты. Социальный некоммерческий сайт тоже «продаёт» — идеи, концепции, общение и т. п. Рассматривать всё через призму продаж выгодно, так как именно в продажах сконцентрированы весьма хорошие методы убеждения, донесения мыслей, мотивации.

Если придумывать более строгое и общее определение, то тогда можно сказать так: «Сайт должен максимально адекватными средствами реализовывать свою изначальную цель, которая является частью целей компании (человека), владеющего сайтом». Определение очевидное, но совсем не простое к реализации. Оно подразумевает, что

1. У вас есть цели и вы вписали в эти цели и то, что будет давать сайт. В том числе и на уровне бизнес-процессов.
2. Вы чётко представляете себе, что именно и как именно сайт должен делать — функционал, дерево задач и средства для их решения.
3. Адекватность подразумевает а) дизайн, б) юзабилити, в) соответствующее качество инструментов для решения задач, г) текстовое наполнение, д) сопровождение — как техническое, так и по содержанию.

И тут возникают проблемы. Надеяться на то, что вы кинете большие деньги и их решит за вас дядя из веб-дизайн-конторы — наивно. Что они сделают за вас — простроят вам бизнес-процессы, займутся вашим маркетингом, проведут конкурентный анализ, построят вам систему продаж и органично впишут туда сайт? Хе, им своими бы продажами заняться, а тут ещё вы.

Даже самая толстая дизайн-контора может выступить не более, чем вашим инструментом. Эффектором в мире Интернета. С экспертными консультациями. Но оргконсалтингом она заниматься не будет. Точнее возможно что и будет — на добровольческих основах и с соответствующим качеством.

Среди главных проблем можно выделить такие:

1. Сайт — часть оргструктуры и процессов компании. Если они (структура и процессы) мусорные, нечего ждать чудес от сайта. GIGO. Компания должна кристально ясно понимать, что она хочет от сайта, каким образом, как это вписано в её работу и как она это обеспечит.
2. Найти хорошего подрядчика много сложнее, чем это кажется на первый взгляд. И дело тут не в деньгах. Некомпетентность пышным цветом цветёт на этом рынке, даже среди многих маститых контор.
3. Донести до подрядчика свои мысли, идеи и возражения часто не так просто. Особенно если это кто-то маститый, которому вы (парадокс!) отвалили кругленькую сумму. ЧСВ у таких ребят часто зашкаливает.
4. Сайт состоит не только из брифа. Важные составные элементы: дизайн, техсредства, текстовое наполнение, юзабилити, поддержка, раскрутка. Каждый требует отдельного и не малого внимания, отдельных компетенций.
5. Финансирование требуется не одноразовое, а этапное. Причём не всегда можно заранее сказать, сколько денег потребуется.

Есть и ещё проблемы, но и этих уже немало, правда?

Типичные шаги по созданию сайта как правило включают в себя такие вещи:

1. Определение ЦА, функционала, визуальных компонент (цвета, эмоции и т. п.)
2. Вписывание сайта (и его сопровождения) в оргструктуру, бизнес-процессы и штатное расписание компании. График и источники финансирования.
3. Всё это ляжет в бизнес-план сайта. Подо что выделятся средства.
4. Выбор подрярдчика (о, какой это геморрой!..) На словах каждый из них Лев Толстой, а на деле, сами понимаете. Они знают и могут произнести с правильным ударением всякие слова вроде «таргетинг», «наша цель — ваши доходы», «юзабилити». Хотя смысл их понимают далеко не всегда. И обнаруживается это далеко не сразу.
5. Оперативное взаимодействие с подрядчиком на темы: визуальное решение (вплоть до единообразия кнопок на всех страницах), функциональное дерево, текстовое наполнение (помучиться, чтобы исправить все ляпы и ошибки — сам подрядчик этого не любит, нужен литред и корректор со своей стороны), альфа-бета-гамма-тестирование функционала, юзабилити (вот тут то и всплывёт, что подрядчик в нём ни бельмеса не понимает) и т. д., и т. п. Подрядчик будет стремиться а) отбрехаться, б) встать в позу «я художник, я так вижу мир», в) сказать, что это не входит в сумму контракта, г) заявить, что это технически невозможно. Вот тут можно поседеть. Протолкнуть через подрядчика самую хорошую и светлую идею — надо постараться. Разумеется я говорю не о сайтах-визитках с тремя страницами, там всё проще. Но более-менее развитый сайт, тем паче, портал огребает все эти проблемы по полной.
6. Проведение юзабилити- и фокус-групп. Вообще их проводят несколько на разных этапах — и те, и те. Начинать надо ещё со скетчей. Для всего этого нужны либо свои, либо привлечённые спецы. Привлечённые — опять выбор подрядчика, плюс большие деньги.
7. После приёмки сайта, вписывание его в рабочий процесс, минитренинги и семинары по работе с сайтом для соответствующих подразделений. Включить в работу CR, заставить маркетологов и продуктоидов устраивать на сайте акции и обновлять инфу по продуктами, соединить со своей информационной системой, чистить форум от мусора и многое другое.

А теперь посмотрите — много компаний в силах выполнить этот процесс, не спуская на тормозах отдельные этапы? И это всё — нужные этапы. Они выполняются все при любом раскладе, пусть даже имплицитно. Только если им не уделять внимания, то получится то, что получается обычно.

Сделать хороший сайт — штука затратная, причём в первую очередь по вовлечённости самой фирмы-заказчика. На такое не все готовы идти и не у всех есть компетенции для взаимодействия с капризными дизайнерами. И это очень требовательная штука ко внутренней адекватности бизнес-процессов, маркетинга и т. п. Сколько компаний способны сразу адекватно заполнить бриф? А ведь такая информация должна выдаваться маркетинговым отделом мгновенно.

Часто говорят вроде: «у моего знакомого сделали за 600 зелёных и он доволен». Но я таких не видел, хотя опыт есть. Более того, по всем подобным рекомендациям на поверку оказывалось одно из двух: либо собеседник принимал желаемое за действительное, а за 600 у.е. было нечто, свёрстанное на коленках, либо это была «лебединая песня» — дизайнер/верстальщик чудом сумел сделать что-то уникальное и теперь, как ни силится, повторить не может. Хоть мы и платим ему вдвое от.

Даже среди подрядчиков, которые брали десяток-другой тысяч долларов, корректор с их стороны не всегда входил в рабочую группу. И почти никто не делал библиотеки типовых графических элементов и словаря сайта. Так что в одном месте было «загрузить», в другом «скачать», да ещё и в новом оформлении.

Про раскрутку здесь писать не буду. Тема большая, сложная и достойная отдельной статьи. Вкратце только скажу, что и тут всё не так просто, как кажется некоторым на первый взгляд, и не все проблемы можно решить деньгами.

Хорошо. Надеюсь, с сайтом более менее ясно, что нужно подходить к делу серьёзно. Теперь для гармонии по фен-шуй скажу пару слов на тему, как выбрать подрядчика и работать с ним. Уже не столько как сайтовик, а скорее как бизнес-консультант и ассессор.

1. Правило первое. Никаких правил. © «метод Хитча» :)
2. Правило второе. Всё остальное нижесказанное рассматривать как не более, чем ориентиры. На этом правила заканчиваются и начинаются ориентиры.
3. Очень важен стиль взаимодействия с вами подрядчика — с самого начала. Если их представители неаккуратны в переписке, если их сайт «УГ» или творение безумного наркомана, если они забывают ответить на ваши письма, вы конечно можете надеяться, что уж именно с вами они исправятся и всё будет замечательно. Ещё вы можете верить в Деда Мороза и в неподкупность судей. Верить никому не возбраняется.
4. Ведь я же не зря всё тут писал, ведь у вас к этому моменту давно лежит в папочке чёткий бриф, описание ЦА, функционал и цели сайта? А в другой папочке лежит бизнес-план по этому сайту и он согласован со всеми задействованными подразделениями? А ваши настольные книги: «Веб-редизайн» Клели Гото и «Не заставляйте меня думать» Стива Круга? Если нет, то чего вы там подрядчика выбираете? Для удовольствия? Идите и делайте домашнее задание. Сделаете, возвращайтесь на пункт 3 и пропускайте ход под номером 4.
5. Теперь пора смотреть на портфолио подрядчика. И не полениться, связаться с хозяевами сайта и проинтервьюировать их на тему, довольны ли они подрядчиком, как с ним было общаться, насколько он обязателен и профессионален и насколько они с его помощью решили свои задачи. Официальные лица могут скрытничать, но если вас переключат на техотдел, там обычно ребята попроще и поразговорчивее. И ещё — поищите сайты, сделанные подрядчиком, через гугл-яндекс. Знаете, все мы любим строить потёмкинские деревни и выкладывать в портфолио только то, что нас покажет с хорошей стороны. Ну и конечно сами оцените адекватность этих сайтов.
6. Очень, очень важное замечание. Дизайнеров, художников и программистов дизайн-конторы часто привлекают на проектной основе. Не факт, что ваш сайт будет делать та же команда, что и понравившийся вам из портфолио. Уточняйте обязательно!
7. Снова пришло время общения с подрядчиком. Не думаю, что к этому моменту останется больше двух-трёх кандидатов. Правильный подрядчик будет нацелен на результат, а не на то, почему его невозможно достичь. Правильный подрядчик будет сам (активно) предлагать структуру, а не уплывать мыслями в облака и мечтать о «премии Рунета». Правильный подрядчик будет конкретен. Правильный подрядчик будет честен и не будет обещать всего и вся в надежде заполучить клиента. Правильный подрядчик что-то скажет сразу, а что-то только после сбора информации, и не будет изображать из себя всезнайку. Правильный подрядчик — тот, с которым эмоционально комфортно и кто умеет выслушивать не только пока глотает свой кофе. Правильный подрядчик сам проинтервьюирует вас про цели и задачи, выяснит, как сайт будет связан с инфосистемой, набросает схему и вместе с вами будет её уточнять. Вероятно он будет приводить примеры из опыта работы своей компании с другими проектами.
8. Чётко обговаривайте и прописывайте всё. Включая затраты и сроки. Особенно затраты и сроки! Предусмотрите штрафные санкции за нарушение. Можете предусмотреть и с вашей стороны тоже — это будет справедливо, не так ли? Заодно мотивирует.
9. Техническое задание — не листок с набросанным от руки деревом страниц. Это толстенный многостраничный талмуд, разработка которого стоит отдельных и хороших денег. И она того стоит. Структура его широко описана на просторах Интернета, вы легко найдёте всю информацию. Всё, что не прописано в ТЗ, будет реализовано не так, как вы хотите. Придерживайтесь этого убеждения, прописывайте всё и вы не будете разочарованы. Полагаться на некий «здравый смысл» подрядчика — вредно. У подрядчика может не быть здравого смысла в этом вопросе или ваш здравый смысл на самом деле не здравый — неважно, что. Телепаты в отпуске, пишем всё на бумаге.
10.                                         Расслабьтесь чуток, выпейте чаю или кофе, пусть глаза отдохнут.
11. Подрядчик не всегда прав. И клиент не всегда прав. И одновременно оба могут быть правы. Или неправы. Мир сложнее бинарного «да/нет». Не упирайтесь рогом в случае конфликта и не позволяйте подрядчику это делать. Как правило в таких конфликтах проблема в неодинаковом понимании целей и задач. Вы знаете, как эту проблему решить.
12. В случае конфликта на тему дизайна — последнее слово не за вами. И не за подрядчиком с его художниками. Последнее слово — за фокус-группами. Вы не себе сайт делаете, а им.
13. В случае конфликта на тему удобства — последнее слово не за вами. И не за подрядчиком с его программистами. Последнее слово — за юзабилити-тестированием. Есть методы, позволяющие достаточно объективно оценить удобство и адекватность того или иного решения. Но вы же уже прочитали Стива Круга сотоварищи, и конечно в курсе.
14. Сделайте хороший поиск. И обеспечьте адекватную индексацию. Для этого как минимум все должны вводить к постам ключевые слова. Сделайте сайт быстрым. Если сайт не открывается полминуты, я пойду на другой сайт. Разве что у меня совсем нет выбора.
15. Проверьте орфографию и корректность фраз. Не верьте подрядчику, проверьте сами. Конечно наполнять текстами сайт вы будете сами (и там проверяйте, корректоры берут недорого!), но есть ещё всякие подписи, ссылки, служебные тексты.
16. Заранее готовьтесь к интеграции сайта в бизнес-процессы. Наберите персонал. Проведите тренинги, семинары.
17. Не бросайте сайт после того, как сделали. Сайт, который перестал меняться — мёртвый сайт. Месяц-другой, и он запахнет дохлыми ссылками, матюками в форуме и гостевухе, не открывающимися страницами. Поддержка важна. Без неё о вашей конторе будут думать нехорошо. И может справедливо?
18. Постоянно собирайте обратную связь от пользователей сайта — как от внутрикорпоративных (кто с ним работает), так и от внешних. Времена меняются быстро, и те технологии и ходы, которые казались верхом совершенства в прошлом году, в этом могут уже безнадёжно устареть. И постоянно появляется что-то новое. Не всегда хорошее. Но и не всегда плохое.
19. Раскручивайте сайт, как часть маркетинга и рекламы своей компании. А не как отдельную приблуду «фиг его знает, что там они сделали и как его двигать».

Конечно всё это только часть процесса, общие штрихи. Реальность — это многомесячная кропотливая работа. Но то, что вы получите на выходе, будет предметом вашей гордости. И источником дохода.

Я очень надеюсь, что таким перечислением я не отбил охоту делать сайт, но направил усилия в нужное русло. Помните — лучше начать хоть с чего-то, чем годами искать совершенства и ничего не сделать. Поэтому сделайте то, что по силам и по уму, а потом будете улучшать.

И если что, обращайтесь за помощью — проконсультирую в меру своей компетенции и вашего бюджета.

Comments

[xekc.livejournal.com]

начал писать коммент, получилось длинно, оставил у себя (http://xekc.livejournal.com/315570.html). привет.

[akry.livejournal.com]

Ага. До 4 пункта в какой-то мере повтор, а после — развитие темы с моего п17.
К сожалению, подход наполовину такой, какой и создал большинство неудобноваримых сайтов в Рунете. Потому что большинство из текста воспримет «стреляйте, не целясь» и «сделайте дерьмовую версию», но пропутит про пошаговое улучшение, потому что оно сложно.

Несколько замечаний. Юзабилити и фокус-группы — вполне конкретные мероприятия, имеющие мало общего с тем, что происходит постоянно на сайте и требующие специальных (непрограммистских) навыков для проведения и интерпретации результатов. Можно конечно на них забить, что все и делают по причине неумения их проводить. Принцип: «зелен виноград» — «я не умею проводить юзабилити, поэтому оно не нужно». Но лучше провести.

В своё время я даже сделал движок, оценивающий по ряду критериев удовлетворённость пользователя страницей, и слегка «мутирующего» кое-какие параметры сайта, чтобы пробовать и закреплять новые варианты. Интересно, но в итоге оказалось, что гораздо проще и дешевле провести изначальное адекватное исследование.

Нет ТЗ? Нет общего плана. Есть бесконечное латание на коленках. Годится для очень нетерпеливых и для сайтов-визиток. Не годится для серьёзных людей. Ливинтернет похоже так делается, от чего все страдают. Плюсы подхода в скорости. Минусы — латать огромное, построенное впотьмах здание много сложнее, чем изначально построенное по плану. Любой архитектор скажет.

Вообще архитектурная аналогия здесь хорошо подходит. «Делайте хоть сарай, потом по досточке прибивайте сверху, пусть каждый год сарай становится на один этаж больше. Не делайте проекта, чертежей, детальное планирование нафиг. На салфетке — нормально. Будет шататься, подопрёте досками. Кто будет недоволен, пусть ждёт следующего ремонта. Не делайте подъездов к дому, указателей. Если дом будет хорошим, люди сами протопчут к нему дорогу.»

Очевидно, что где-то на трёх этажах развитие сарая остановится, как не воспитывай у себя культуру ошибок. Исключение знаю только одно — тот полубезумный 13-этажный деревянный курьёз, который всё собираются снести. Рефакторинг — штука хорошая, но начиная с какого-то объёма переделок проще написать заново, не надо доводить идею рефакторинга до абсурда и применять её вне её области применения.

[xekc.livejournal.com]

архитектурная аналогия (как и любая аналогия) имеет свои недостатки.

предлагаю аналогию спортивную. версия сайта это стометровка. то как вы её пробежите это результат. теперь то как вы в теории расписываете и готовитесь к стометровке - это конечно важно. но важнее всего - бегать. бегать много, постоянно. в какой именно одежде (дизайн) вы будете бежать важно, но это само придёт. как много вы будете прорабатывать с тренером теорию, смотреть записи матчей - важно. но главное бегать. как детально вы психологически подготовитесь к забегу важно - но главное всё равно именно бегать. именно частота запуска новых версий решает.

> В своё время я даже сделал движок
вам дешевле проводить исследование чем делать ваш движок. это полностью про вашу ситуацию. такие движки многие пробовали делать, сделать одному человеку что то хотя бы отдалённо работающее вряд ли под силу.

> Нет ТЗ? Нет общего плана. Есть бесконечное латание на коленках. Годится для очень нетерпеливых и для сайтов-визиток. Не годится для серьёзных людей. Ливинтернет похоже так делается, от чего все страдают.

Вы бы удивились, узнав сколько сайтов из топ 500 интернета именно так делаются :)

Вообще я не говорю о том что плана быть не должно. Нужен план, прототипы, вайрфреймы, спецификация, юз кейсы, всё нормально. Только начинать с них не нужно. Совершенно зря. Через 10 версий вы поймёте что на самом деле никто не в состоянии узнать как будет работать сайт конкретного бизнеса - не сделав собственно сам сайт. Спеки нужно писать в процессе и постоянно обновлять. А начинать с них бессмысленно, это как мечтать на бумаге.

Страдают люди или нет от ливинтернета мне всё равно. Важна только коммерческая эффективность. Если для неё цифры показывают что нужно написать надпись шрифтом комик санс в сто пикселей высоты по центру экрана - это нужно сделать, не слушая никого. Кроме денег значение имеет только их количество и сайт здесь только инструмент.

Вы сравниваете сайт со статичной структурой построенной из кирпича и бетона. Это сразу показывает как он вам представляется. Для меня сайт это цветная жидкая хреновина которая растекается во все стороны с ногами, щупальцами, многокилометровыми отростками. Что бы жить ей нужно питаться, она растёт, плавает, жрёт других. Она создана из десятка разных сервисов, аггрегирует много потоков чужих данных и создаёт много потоков сама. Это такой огромный планктон в море информации, жидкий и каждый день другой. Теперь если он не огромный - значит он маленький но всё равно жидкий, переменчивый, построенный по течению. Если сегодня жарко - он больше. Холодно - он меньше.

Вот это о сравнениях и аналогиях если )

А вообще пошаговое улучшение гораздо легче чем создание идеальной первой версии. И дешевле, что немаловажно.

[akry.livejournal.com]

Я не с одним сайтом работал, как уже и писал. Многие — по предложенному вами методу, так что о чём речь, знаю. Повторюсь — речь идёт не о домашних страницах, а о всяких магазинах, порталах и прочая. И что большинство из топ500 (да и топ500000) сделаны впопыхах, знаю. О том в первом абзаце и писал. Ну и что? Распространённость порока не является его оправданием. Что проблему не решить деньгами, даже большими, я тоже писал. Как то делали сайт для одного автомобильщика, я участвовал в процессе — для него стотыщ были не деньги. А вот оторвать пятую точку и сделать рабочую группу, чтобы интегрировать систему в систему, это нет, на это у нас нет времени. В результате сайт (дорогущий, красивющий) отдельно, компания отдельно.

Скажу сразу — я нигде не утверждал, что сайт нужно делать из железобетона — раз и навсегда, более того в предпоследнем абзаце я прямо призываю начать хоть с чего-то. И статичным сайт я никогда не считаю (пункт 17 и другие).

Текст для тех, кто думает, что кавалеристским наскоком можно сделать действительно хороший сайт. Вообще, мне кажется после вашего последнего комментария, тут противоречий у нас нет, только акценты чуть разные, и отношение к фокус-группам. :)

Ну и с коммерческой эффективностью аналогично. Конечно никого не надо слушать, профит — король всего. Сложность бывает только в том, чтобы померять этот профит, особенно упущенный вследствие ляпов. Не всё очевидно, и не всегда пользователи сайта обладают компетенциями, чтобы указать на ошибку. Им просто что-то абстрактно не нравится, и всё. Это подарок, если среди посетителей окажется спец-энтузиаст, который выскажет проблему в удобноваримом виде. Но такое редко бывает, у меня всего раза три за всю историю было. Да и не дело это — перекладывать с больной головы на здоровую. Фидбек собирать надо, структурированный фидбек — обязательно. Напрячь CR, чтобы в опросах и про сайт спрашивали — обязательно. И деньги считать. Всё это надо, но не только это.

Я считаю, что тут выгоднее не голый «генетический эволюционный подход», а сочетание изначальных и периодических исследований и «генетического эволюционного подхода». Это позволит быстрее выйти на деньги засчёт более точной первоначальной настройки и быстрее «возвращаться на курс» в случае отклонений.

[xekc.livejournal.com]

> Сложность бывает только в том, чтобы померять этот профит, особенно упущенный вследствие ляпов.

ну я конечно замылил мысль расписав её на три листа. но суть коммента была в том что разработку сайта нужно начать именно с вопроса "как будем мерять профит". а не с собственно сайта самого. вот. потому что если сначала долго-долго планировать а потом поставить этот вопрос - то бывает что сайт уже не актуален вообще. или приходит аналитик и видит что сделано красиво только вот проблема надо всё выкинуть нафиг, потому что тут нужна не красота а в двух предложениях "какого цвета, сколько стоит".

если задать вопрос о метриках и о профите после того как начали работу или после того как она уже сдана, то может боком этот вопрос выйти. так как то.

[akry.livejournal.com]

А, если так, то подписываюсь под этой мыслью. Разумеется с ROI. Жалко, не все это сердцем понимают.